Case History 1

La experiencia del cliente es importante por el éxito del retail

¿Cómo evaluar la experiencia de compra del cliente en la tienda?
Con una herramienta específica de entrevistas al consumidor para tener indicadores de evaluación precisos y confiables, que luego se compartirán a través de una plataforma digital para uso de la Direccuón de la compañía y el equipo retail.

En este estudio de caso, analizamos un proyecto creado para una empresa multinacional líder de joyería.

Temas principales

  • Indicadores de evaluación de la experiencia del cliente;
  • Formación del equipo entrevistador;
  • Plataforma online para compartir datos y monitorear el proceso de análisis.

Necesidades surgidas:

Desarrollar una herramienta específica de entrevistas a los consumidores en la tienda para que pueda tener indicadores de evaluación de la experiencia de compra en la joyería.

Desarrollo del proyecto Made to Sell: BRAND VALUE ANALYSIS – Exit interview

Construcción junto con la Gerencia europea de una metodología y de un formulario de entrevista Exit Interview Jewelryde joyería. calibrada y equilibrada para lograr el objetivo, a través de indicadores principales de áreas y elementos específicos a detectar. Definición e implementación de un formulario para sesión única, informes generales por área, país y por ubicación única. Desarrollo de un equipo de entrevistadores en línea con el público objetivo y preparado para poder mejorar las entrevistas con clientes de Prospect y User Jewelry durante la salida de la tienda.

Objetivos alcanzados

Sistematización de una herramienta de entrevista periódica y entrega de resultados de análisis individuales al Departamento Europa, haciendo que los informes detallados estén disponibles con publicación en tiempo real a través de la plataforma online dedicada al Retail SellingExperience.com (socio estratégico de Made to Sell). Resultados de análisis de entrevistas disponibles en tiempo real, en lenguaje, en formato Excel, visualización en la plataforma y en pdf para las diferentes ubicaciones y roles de la empresa. Intercambio de los resultados con la Gerencia en la cual compartir fortalezas y áreas para mejorar la experiencia de compra de la colección de productos, en términos de evaluación de excelencia, percepción del proceso de ventas y experiencia para el Cliente.

Números de proyecto

Número de intervenciones: 13,000 entrevistas anuales.
Países involucrados: Italia-Francia-España-Portugal-Turquía